„Machen Sie weiter“, sagte ich.
Die Ingenieurin war sichtbar irritiert und sprach zunächst nicht weiter. Ich hatte ihr gerade ein Kompliment machen wollen. Zumindest in meinem Kopf war es eines gewesen.
Wir saßen während unseres Hausbaus zusammen. Sie hatte uns einen technischen Zusammenhang erklärt, gründlich und verständlich. Ich konnte ihr gut folgen. Als sie innehielt und fragte: „War das so weit verständlich?“, antwortete ich mit diesen drei Worten.
Gemeint hatte ich: Sie erklären das ausgezeichnet, bitte machen Sie genauso weiter. Gesagt hatte ich davon den Teil, der auch wie eine Aufforderung klingen konnte, endlich zum Punkt zu kommen.
Was sie tatsächlich dachte, weiß ich nicht. Ihre Irritation bemerkte ich jedoch sofort und erklärte, wie ich es gemeint hatte. Das Gespräch konnte weitergehen.
Die Klarstellung gelang mir. Trotzdem bleibt die Frage, warum überhaupt eine Klarstellung nötig war.
Ausgerechnet ich
Als Ausbilder beschäftige ich mich bewusst mit Rückmeldung und Anerkennung. Eigene Erfahrungen, Weiterbildungen und gute wie schlechte Vorgesetzte haben meinen Umgang damit verändert. Ich möchte deutlich sagen, was jemand gut gemacht hat und warum ich es schätze.
Beim Hausbau hatte ich dafür eine gute Gelegenheit. Die Ingenieurin fragte mich direkt, ob ich ihrer Erklärung folgen konnte. Ich hatte sie verstanden und war zufrieden. Meine Antwort ließ genau das offen.
Daran ist wenig schönzureden. Meine Erfahrung war vorhanden. Meine drei Worte ließen diese Erfahrung allerdings kaum erkennen.
Mein Großvater hat mich erzogen. Er war Metzgermeister und ein Mensch, auf den man sich verlassen konnte. Bei ihm zeigte sich an den Taten, was jemand meinte. Mit Lob ging er sparsam um. „Nicht geschimpft ist genug gelobt“, lautete das gelebte Prinzip.
Vieles von ihm begleitet mich bis heute. Anerkennung möchte ich inzwischen jedoch offen aussprechen. Beim Hausbau hatte ich aufmerksam zugehört und ihre Erklärung geschätzt. Meine Anerkennung hatte ich bis zu ihrer Frage für mich behalten.
Vor dem Sprechen fehlt oft die entscheidende Frage
Denken. Drücken. Sprechen. Beim Funkgerät ist mit „Drücken“ die Sprechtaste gemeint. Die Reihenfolge erinnert daran, den Satz vorzubereiten, bevor er auf Sendung geht. Im Gespräch fehlt diese Taste. Den Mund bekomme ich auch ohne fertigen Gedanken auf.
Dabei hatte ich beim Hausbau durchaus gedacht. Ich hatte den technischen Zusammenhang verstanden und ihre Erklärung geschätzt. Was fehlte, war die Überlegung, welche Antwort die Ingenieurin von mir brauchte.
Sie hatte gefragt, ob ich ihr folgen konnte. Darauf wäre zuerst zu antworten gewesen.
„Ja, das war verständlich. Ich habe keine Fragen, bitte machen Sie weiter.“
Diese Antwort wäre kaum aufwendiger gewesen. Sie hätte ihr aber die Raterei erspart. Mein knappes „Machen Sie weiter“ setzte voraus, dass sie meine Zufriedenheit irgendwie mitbekommen hatte. Meine Worte ließen offen, ob ich ihre Erklärung verstanden hatte.
Vor einer Antwort möchte ich deshalb genauer prüfen, worauf ich gerade reagiere. Auf die gestellte Frage? Oder auf einen Gedanken, den mein Gegenüber gar nicht kennen kann?
Einen Satz vorzubereiten heißt dabei auch, den entscheidenden Teil tatsächlich auszusprechen. Beim Hausbau war das meine Zustimmung. Die Zustimmung hatte ich im Kopf behalten und nur die Aufforderung ausgesprochen.
Zuhören muss beim Gegenüber ankommen
Eine Untersuchung von Harry Weger und seinem Forschungsteam macht einen Teil davon greifbar. In Gesprächen mit 115 Teilnehmenden wurden aktives Zuhören, Ratschläge und einfache Bestätigungssignale verglichen. Die Personen, denen aktiv zugehört wurde, fühlten sich besser verstanden als die Personen in den beiden anderen Gruppen. Bei der Zufriedenheit mit dem Gespräch und der Sympathie für das Gegenüber zeigte sich dagegen kein statistisch nachgewiesener Unterschied zwischen aktivem Zuhören und Ratschlägen.
Untersucht wurden erste Begegnungen, keine Baubesprechungen. Die Studie kann mein Gespräch mit der Ingenieurin nicht nachträglich erklären. Sie lenkt den Blick aber auf etwas, das ich selbst versäumt hatte: mein Gegenüber wissen zu lassen, dass ich zugehört hatte.
Dafür kann es helfen, einen Zusammenhang in eigenen Worten wiederzugeben oder nachzufragen. In unserer Situation hätte eine klare Bestätigung ihre Frage beantwortet.
Im vorherigen Beitrag habe ich beschrieben, warum ein allgemeines „Gut gemacht“ als Feedback wenig brauchbare Information enthalten kann. Mit Anerkennung zu geizen wäre daraus die falsche Folgerung. „Ihre Erklärung war sehr verständlich, ich konnte Ihnen gut folgen“ benennt konkret, was gelungen ist.
Ich brauche dafür weder Überschwang noch einen originellen Spruch. Den hatte die Ingenieurin ohnehin nicht bestellt.
„So habe ich das nicht gemeint“ ist erst der Anfang
Auch mit Vorbereitung wird mir wieder ein Satz misslingen. Erfahrung hilft mir, eine unpassende Reaktion eher zu bemerken. Gegen jeden Fehler schützt sie mich offensichtlich nicht.
Dann kann ich mich lange mit meiner guten Absicht beschäftigen. Ich kann erklären, dass ich doch aufmerksam zugehört habe und eigentlich sehr zufrieden war. Damit verteidige ich meine Sicht. Ob meine ursprüngliche Antwort verständlich war, ist eine andere Frage.
„So habe ich das nicht gemeint“ lässt diese Frage noch immer offen. Danach muss kommen, was ich tatsächlich sagen wollte. Wenn meine Formulierung jemanden verletzt hat, gehört eine Entschuldigung dazu.
Das verlangt weder, eine berechtigte Kritik zurückzunehmen, noch jede Irritation als eigenen Fehler zu behandeln. In manchen Gesprächen weiß ich zunächst gar nicht, warum jemand stiller wird. Dann kann ich nachfragen: „Ich bin mir gerade nicht sicher, ob meine Antwort verständlich war. Wie haben Sie das aufgefasst?“
Beim Hausbau war die Irritation sofort erkennbar. Ich konnte meine Antwort korrigieren. Fällt mir ein solcher Fehler erst später auf, kann ich mich noch einmal melden. Die bessere Formulierung muss nicht bis zur nächsten zufälligen Begegnung warten.
Die Frage war längst gestellt
An dieser Szene beschäftigt mich vor allem, wie nah ich an einer brauchbaren Antwort war. Ich hatte verstanden, was die Ingenieurin erklärte. Ich schätzte ihre Arbeit. Alles, was ich für eine klare Rückmeldung brauchte, war vorhanden.
Ich hatte keine Fragen. Sie hatte eine.
Diese Frage hatte ich mit „Machen Sie weiter“ nur indirekt beantwortet.
Denken. Drücken. Sprechen. In dieser Reihenfolge. Vor der nächsten Antwort gehört für mich deshalb eine Frage dazu: Habe ich gerade im Kopf behalten, was mein Gegenüber von mir hören müsste?
Falls beim Lesen ein solcher Satz wieder in Erinnerung kommt: Noch heute lässt sich sagen, was eigentlich gemeint war.
